Annan kund, annat tillfälle. Min chef satt bredvid och lyssnade in på samtalet i coachingsyfte, och jag var helt ny på slingan.

Kunden, en tekniker som jobbar för en av våra partners, förklarade att han hade problem med hårddisken på en dator, och gav mig en felkod som jag visste betydde hårddisksfel. Jag bokade ut en ny hårddisk till honom, han tackade glatt och vi lade på. Min chef satt en minut och tänkte lite, och frågade sedan kollegorna runt om mig ifall den felkoden jag fått verkligen gick att få på just den modellen. Alla skrattade och sade att nä, det testet man fick den felkoden av fanns överhuvudetaget inte att köra på den modellen av dator. Jag kände mig ju väldigt dum, och samtidigt uppdaterades vårt loggverktyg så att vi fick se att det kommit in en logg från en annan kollega som tydligen pratat med kunden precis innan han hamnade hos mig. Enligt loggen hade kunden i stort sett hotat min kollega och krävt att han skulle ljuga i loggen så att kunden skulle få ut en hårddisk utan problem, men kollegan hade vägrat så kunden hade slängt på i örat på honom, ringt in igen och hamnat hos lättlurade mig.

Tja. Jag ringde upp kunden direkt och förklarade läget: ”Du säger att du har kört Test, men Test finns inte på den här modellen så jag förstår inte hur du kan ha fått den felkoden”
Kunden: ”Men du skickar väl ut en hårddisk ändå?!”
Jag: ”Eh, nej. Inte om du inte kan köra Test A eller Test B och ge mig en felkod från något av de testerna”

Kunden blir märkbart uppretad, och börjar sura för han har redan åkt ifrån den kund som skulle ha ut hårddisken och har därför inte längre datorn i närheten för test. Jag förklarar igen att jag inte får skicka ut en hårddisk innan han kan bevisa att det är fel på hårddisken, och han muttrar surt och vi lägger på.

Min chef är ju inte direkt imponerad av kundens beteende, i synnerhet inte då han som sagt jobbar för en firma som gör hembesök för vår räkning. Kundens beteende mot mig, med lögner och utspel, i kombination med loggen från min kollega gör att min chef sätter sig och författar ett litet brev till kundens chef där han förklarar vad som har hänt.

Nästa gång jag ringer kunden, en eller två dagar senare, är kunden mycket mer tillmötesgående och trevlig. Det är till och med så att när han ringer in till oss så frågar han specifikt efter mig, och vill fortsätta felsöka med mig om det går.

En vecka senare har kunden äntligen fått fatt i datorn och får fram en felkod som bevisar att han har fel på datorn. Jag har väl aldrig tvivlat på att det är fel på hans hårddisk, men vi kan ju inte skicka ut delar till folk bara för att de vill ha dem. Kunden är, under alla kontakter utom den första (hans samtal in, mitt samtal ut) väldigt trevlig, tillmötesgående och gör all felsökning jag ber honom om.

Jag tror inte att hans chef blev så glad över mailet min chef skickade.

Hoppsan :)